remedial metode riset

REMEDIAL METODE RISET

NAMA  : AGUNG APRIANTO

NPM      : 10210285

KELAS    : 3EA13Judul : “ ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL ALL BACK S

AUYUNAN MOTOR”

Jurnal 1

Analisis Jurnal Kepuasan Konsumen Terhadap ROSE TAILOR


BAB I

PENDAHULUAN

I.1        Latar Belakang

Dengan kondisi sekarang ini dimana persaingan dalam dunia usaha semakin ketat, maka untuk menghadapi situasi dan keadaan yang demikian pengusaha harus mampu dan cepat dan tepat mengambil keputusan agar usaha yang yang didirikan dapat berkembang dengan baik.

Maka dari itu usaha dalam meningkatkan kualitas produk dan jasa sangatlah penting bagi seorang pengusaha. Apalagi, bagi pengusaha kecil yang sebagian besar peralatan serta perlengkapan untuk usahanya sangatlah sederhana, dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan besar. Dalam peningkatan kualitas produk dan jasa pengusaha kecil harus mengetahui cara-cara agar dapat mengatasi persaingan terhadap perusahaan-perusahaan besar.

Selain terjadinya persaingan terhadap perusahaan besar, juga terdapat persaingan sesama perusahaan kecil. Untuk dapat bersaing, maka perusahaan harus mampu mengenal karakteristik perilaku tiap konsumen. Oleh sebab itu, analisis perilaku konsumen sangat penting dipelajari oleh perusahaan tersebut, karena analisis perilaku konsumen dapat memberikan kontribusi yang sangat besar bagi perkembangan perusahaan. Dan perlu adanya peningkatkan mutu kualitas produk maupun jasa. Peningkatan mutu terhadap kualitas produk dan jasa yang baik menjadi tujuan bagi para konsumen untuk dapat menentukan keputusan dalam pemakaian produk dan jasa tersebut.

Karena mendirikan suatu usaha bukanlah merupakan hal yang mudah, namun memelihara dan mengembangkan usaha yang sudah didirikan tersebut merupakan suatu pekerjaan yang jauh lebih banyak tantangannya. Masalah-masalah akan selalu muncul baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan.

Rose Tailor adalah salah satu usaha kecil yang bergerak di bidang jasa dalam membuat pakaian. Hal utama yang harus diperhatikan oleh pelayanan jasa pembuatan pakaian tersebut adalah memaksimalkan kepuasan konsumen atau pelanggan agar dapat menikmati pelayanan yang telah diberikan. Karena hal ini berpengaruh terhadap puas atau tidaknya produk jasa tersebut dijual.

Sebagai pengusaha kecil yang bergerak dalam jasa, maka tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan akan sangat berpengaruh pada laba. Itu sebabnya, Rose Tailor selalu berupaya untuk memuaskan konsumen dan meningkatkan produk dengan sebaik mungkin. Karena didukung oleh tenaga kerja sebanyak 10 orang.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian ilmiah dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA ROSE TAILOR”. Karena penulis ingin mengetahui bagaimana cara meningkatkan produknya agar dapat memuaskan konsumennya

I.2        Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka rumusan masalah yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah apakah konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rose Tailor?

I.3        Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penulisan ilmiah ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rose Tailor.

I.4        Manfaat Penelitian

Sebagai bahan pertimbangan dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kinerjanya terhadap pelanggan, terutama pimpinan harus memperhatikan hal-hal atau atribut apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan agar mereka merasa puas.

I.5 Kerangka Pemikiran

BAB II

METODE PENELITIAN

II.1          Objek Penelitian

Sebagai bahan objek penelitian, penulis mengadakan penelitian pada Rose Tailor yang beralamat Jl. Melon Raya No.10 kelurahan Rangkapan Jaya, kecamatan Pancoran Mas, Depok.

II.2          Data atau Variabel

Dalam penulisan ilmiah ini data atau variable yang digunakan adalah berupa data primer, dimana data tersebut diambil berdasarkan penelitian kuesioner yang langsung terhadap konsumen.

II.3          Metode Pengumpulan Data

1.       Studi Lapangan/Riset (Field Research)

Studi lapangan ini berupa hasil :

-          Wawancara, proses pengumpulan data dengan cara tanya jawab dan bertatap muka kepada pemilik kios tersebut.

-          Kuesioner, membagikan lembar daftar pertanyaan ke konsumen.

-          Observasi, mengamati secara langsung proses penelitian.

2.       Studi Pustaka (Library Research)

Pengumpulan data yang diambil berasal dari kumpulan buku-buku dan catatan.

II.4          Model Penelitian

Hipotesis

Ho : Konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh RoseTailor.

Ha : Konsumen tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan olehRose Tailor.

Alat Analisis Yang Digunakan :

1.       Analisis Deskriptif

Dalam melakukan penelitian ini, penulis mengumpulkan data dengan cara inferensi yang digambarkan melalui hubungan antara populasi dan sampel. Dan dengan menghimpun 30 pelanggan yang menerima daftar pertanyaan atau kuesioner.

2.       Analisis Kuantitatif

Alat analisis yang digunakan pada data kuantitatif ini, penulis mengujinya dengan cara uji skala likert dan uji chi square.

Uji chi square ( c² ) adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi/actual ( Fo ) dengan frekuensi harapan/ekspektasi ( Fe ) yang didasarkan atas hipotesis tertentu.

Rumus :                                                   

c² _hit = å ( Fo – Fe )²

      Fe

Uji skala likert adalah pengujian yang dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa atau produk. Dengan menggunakan rumus tingkat kesesuaian :  

 Tki = Xi x 100 %

                                                                                          Yi

Bobot yang diberikan adalah :

Bobot 5 = Sangat Baik/Sangat Penting

Bobot 4 = Baik/Penting

Bobot 3 = Cukup Baik/Cukup Penting

Bobot 2 = Kurang Baik/Kurang Penting

Bobot 1 = Tidak Baik/Tidak Penting

http://annisaprawidya1991.blogspot.com/search/label/Metode%20Riset

Jurnal 2

Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan TAWIN TAILOR

Oleh : Haryanti ( Universitas Gunadarma, 2003)

a.      Latar Belakang

Usaha dalam meningkatkan kualitas produk dan jasa sangatlah penting bagi seorang pengusaha. Apalagi, bagi pengusaha kecil yang mayoritas peralatan serta perlengkapan untuk usahanya sangatlah sederhana, dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan besar. Dalam peningkatan kualitas produk dan jasa pengusaha kecil harus mengetahui cara-cara agar dapat mengatasi persaingan terhadap peusahaan-perusahaan besar.

Untuk dapat bersaing, maka perusahaan harus mampu mengenal karakteristik perilaku tiap konsumen. Oleh sebab itu analisis perilaku konsumen dapat memberikan komtribusi yang sangat besar bagi perkembangan perusahaan. Selain itu juga peningkatan mutu sangatlah berpengaruh bagi para konsumen untuk dapat menentukan keputusan dalam pemakaian produk dan jasa tersebut.

Tawin tailor adalah salah satu usaha kecil yang bergerak di bidang jasa dalam membuat pakaian. Hal utama yang perlu diperhatikan oleh pelayanan jasa pembuatan pakaian tersebut adalah memaksimalkan kepuasan konsumen agar dapat menikmati pelayanan yang telah diberikan. Karena hal ini berpengaruh terhadap puas atau tidaknya produk jasa tersebut dijual.

b.   Tujuan Penelitian

     Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap

pelayanan yang diberikan oleh Tawin Tailor.

c.    Metodologi

• Data : Penelitian ini menggunakan data primer, dimana data tersebut diambil berdasarkan penelitian kuesioner yang langsung terhadap konsumen.

• Variabel : Variabel dalam peneliatian ini adalah yaitu Konsumen atau pelanggan yang biasanya menggunakan jasa Tawin Tailor

• Analisis Penelitian :
Metode yang digunakan dalam penelitian yaitu dengan :
- Analisis Deskriptif : penelitian ini mengumpulkan data dengan cara inferensi yang digambarkan melalui jawaban antara populasi dan sampel.

Populasi : Seluruh pelanggan yang berkunjung selama periode bulan maret – mei 2006
Sampel : 30 pelanggan yang menerima daftar pertanyaan kuesioner

- Analisis Kuantitatif : pengujiannya dengan cara uji skala likert dan uji chi square.

• Model Penelitian

Skala Likert 



Uji Chi Square



d.   Hasil Penelitian dan Kesimpulan

     Berdasarkan dari hasil penelitian maka dapat disimpulkan bahwa konsumen tidak merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan Tawin Tailor dimana HO ditolak Ha diterima. Karena x2 tabel (9,48773)

e.      Saran dan usulan lanjutan

1. Lebih meningkatkan kinerja pelayanan yang diberikan kepada konsumen dalam hal pemesanan jahitan

2. Tawin Tailor sebaiknya dapat menerima dan memperhatikan keluhan konsumen

3. Bagi peneliti selanjutnya penulis menyarankan untuk meneliti variabel-variabel lain yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

http://annisaprawidya1991.blogspot.com/search/label/Metode%20Riset

Jurnal 3

Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan KUMALA TAILOR

Pengarang : Galih Yogatama. Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma

Tahun : 2009

Latar belakang dan Masalah :

Perkembangan industry saat ini yang sangat pesat, sehingga para pengusaha kecil harus bisa mengetahui cara-cara agar dapat mengatasi persaingan terhadap perusahaan-perusahaan besar. Dalam bersaing perusahaan harus mengetahui karakteristik perilaku konsumen yang menginginkan pemenuhan kepuasan dari jas yang diberikan perusahaan. Peningkatan mutu terhadap kualitas produk dan jasa yang baik menjadi tujuan bagi para konsumen untuk dapat menentukan keputusan dalam pemakaian produk dan jasa tersebut. Oleh karena itu perlunya diadakan analisis untuk mengetahui kepuasan konsumen dari jasa yang telah diberikan perusahaan. Alat analisis yang digunakan yaitu analisis Chi Square.

Tujuan Penelitian : Untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan KUMALA TAYLOR.

Metodologi :

-          Variabel : Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Harga, Waktu, Kecepatan Kerja, Kerapian Hasil Pekerjaan, Keterampilan Karyawan, Keramahan Karyawan, Perlakuan Komplain, Fasilitas, Pelayanan.

-          Data : Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh berdasarkan penelitian kuesioner yang langsung terhadap 50 responden, yang dikatakan sebagai sampel dengan jumlah 10 pertanyaan selama periode bulan juni 2009, kemudian penyebaran kuesioner diolah menggunakan skala likert, yaitu :    Mutu Sangat Baik (SB) dengan skor 5 berarti Sangat Puas, Baik atau puas (B/P) dengan skor 4, Cukup Baik atau Cukup Puas (CB/CP) dengan skor 3, Kurang Baik atau Kurang Puas (KB/KP) dengan skor 2, Tidak Baik atau Tidak Puas dengan skor 1 dan dianalisis menggunakan Uji Chi Square.

-          Tahapan Penelitian : Dalam penelitian ini data didapat melalui observasi secara langsung untuk mengumpulkan kuesioner yang dibagikan pada 50 responden, sebagai sampel dengan memberikan 10 pertanyaan kemudian responden diminta untuk memberikan jawaban-jawaban yang paling sesuai dengan pendapatnya setelah itu dilakukan proses pengolahan data dengan menghitung masing-masing indikator variable dengan menggunakan skala likert Penyebaran kuesioner dilakukan pada minggu ke-3 bulan juni 2009, kemudian dari hipotesis yang disimpulkan dilakukan analisis dengan menggunakan metode Chi Square.

-          Model penelitian : Mathematic (Simbolic ) Model

Instrumen Skala Likert

Hipotesis Penelitian

H1: Konsumen tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh kios “Kumala Taylor“

H2: Konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh kios “Kumala Taylor“

Uji Chi Square (X2) adalah pengujian mengenai perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi / actual (F0) dengan frekuensi harapan / ekspektasi (Fe) yang didasarkan atas hipotesis tertentu.

Rumus : c² bit = (F₀ – F_e) ²

                        Fe

Keputusan Wilayah Kritis

Hasil dan Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan Tawin Tailor dimana H_o ditolak c² tabel (9,48773) < c² hit (164,7) dan Ha diterima. Untuk itu, Kumala Taylor harus dapat mempertahankan kinerja dan pelayanan terhadap pelanggan agar terus dapat berkembang.

http://rechytanita.blogspot.com/2010/11/review-jurnal-fix.html

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.                        Latar Belakang Masalah

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan . Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan dapat membentuk persepsi dan hal ini dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Hal tersebut penting sebagai acuan dalam pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan bisa memberikan kepuasan pada tingkat yang optimal.

Memberikan pelayanan yang berkualitas dengan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan pelanggan. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan yang akan mereka bina dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh, pelanggan memilih memberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan dan setelah menikmati pelayanan tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka cenderung akan membandingkan dengan yang mereka harapkan. Bila pelayanan yang mereka nikmati ternyata berbeda jauh para pelanggan akan kehilangan minat terhadap perusahan / instansi jasa tersebut begitu sebaliknya.

Untuk dapat bersaing, maka perusahaan harus mampu mengenal karakteristik perilaku tiap konsumen. Oleh sebab itu analisis perilaku konsumen dapat memberikan komtribusi yang sangat besar bagi perkembangan perusahaan. Selain itu juga peningkatan mutu sangatlah berpengaruh bagi para konsumen untuk dapat menentukan keputusan dalam pemakaian produk dan jasa tersebut.

Dalam penelitian ini peneliti akan meneliti pelanggan terhadap kepuasan pelayanan dari tailor. Yang menjadi objek penelitian yaitu Rose Tailor, Tawin  Tailor, dan Kumala Tailor. Ketiga tersebut merupakan salah satu usaha kecil yang bergerak di bidang jasa dalam membuat pakaian. Hal utama yang harus diperhatikan oleh pelayanan jasa pembuatan pakaian tersebut adalah memaksimalkan kepuasan konsumen atau pelanggan agar dapat menikmati pelayanan yang telah diberikan. Karena hal ini berpengaruh terhadap puas atau tidaknya produk jasa tersebut dijual.

Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik memilih judul : “Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pemakaian Jasa Dian Tailor”.

1.2.            Rumusan Masalah

            Berdasarkan identifikasi dan batasan masalah di atas, masalah dalam perumusan ini dirumuskan sebagai berikut :

1.      Bagaimana  kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dian Tailor telah sesuai dengan harapan konsumen ?

2.      Bagaimana tanggapan konsumen apakah merasa puas terhadap pelayanan jasa Dian Tailor ?

1.3.            Batasan Masalah

Dalam penulisan ilmiah, penulis membatasi pada masalah kepuasan pelanggan tehadap kualitas pelayanan Dian Tailor, dengan menggunakan metode skala likert dan metode chi squere hitung dengan membagikan kuesioner kepada 15 responden pelanggan di Dian Tailor.

1.4.            Tujuan Pembahasan

            Tujuan dari penulisan ini adalah untuk :

1.      Untuk menggetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dian Tailor telah sesuai dengan harapan konsumen.

2.      Untuk mengetahui tanggapan konsumen apakah merasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh Dian Tailor.

1.5.            Manfaat Penelitian

1.      Manfaat Akademis

Dapat memberikan pengetahuan kepada dosen, mahasiswa dan rekan-rekan yang lainnya mengenai tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan di Dian Tailor dan memberikan informasi kepada rekan-rekan semua mengenai Tailor.

2.      Manfaat Praktis

Dari kuesioner yang disebarkan dan diisi oleh para responden diharapkan dapat memberikan manfaat praktis bagi objek yang diteliti yaitu Dian Tailor, agar dapat memenuhi tingkat kepuasan pelanggan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan.

1.6.            Metode Penelitian

            Untuk memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan oleh penulis untuk penunjangan penelitian ini maka penulis menggunakan beberapa metode :

1.6.1.      Objek Penelitian

Penulis hanya melakukan penelitian terhadap Dian Tailor, tailor ini terletak Jl. Cipinang Kebembem Raya No.271, Jakarta Timur. Serta menitikberatkan pada tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di warnet.

1.6.2.      Data Variabel

Kualitas pelayanan menurut Philip kotler (2001) adalah segala hal yang diberikan produsen kepada konsumen dari mulai penawaran barang sampai barang itu terjual ke tangan mkonsumen, termaksud diantaranya keramahan, kesabaran dalam melayani konsumen, dll. Pengertian lain tentang pelayanan adalah semua urusan untuk memuaskan kebutuhan nasabah dan melampaui segala harapan mereka.

            Dari sekian banyak hal yang mempengaruhi kualitas pelayanan J. Supranto, MA (2001) menyebutkan 5 indikator penentu kualitas pelayanan :

1.      Reliability (Kehandalan)

            Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2.      Responsiveness (Ketanggapan)

            Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan menangani keluhan pelanggan.

3.      Assurance (Keyakinan)

            Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam manfaat jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

4.      Empathy (Empati)

            Yaitu perhatian secara individu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahaan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelangganya.

5.      Tangibles (Berwujud)

            Terukur, Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komonikasi dan penampilan.

Sedangkan Kepuasan pelanggan menrut Philip kotler (2000) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dari harapannya. Sedangkan menurut J. Supranto, MA (2001) kepuasan atau ketidakpuasan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan, seperti dikelaskan dalam kedua definisi diatas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan puas, jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan amat puas.

1.6.3.      Metode Pengumpulan Data Atau Variabel

            Untuk mendapatkan data yang dibutuhkan, penulis menggunakan metode yaitu :

1)      Studi Keperpustakaan (Library Research)

Studi pustaka digunakan untuk mengumpulkan data yang berhubungan dengan topik penelitian dengan cara membaca dan belajar dari buku-buku ilmu pengetahuan, catatan-catatan, dokumen-dokumen tertulis, majalah-majalah, dan lain sebagainya. Selain itu peneliti juga mempelajari penelitian sebelumnya untuk menjadi acuan penelitian ini.

2)      Riset Lapangan (Field Research)

1.      Observasi

Penulis akan menggunakan observasi partisipasi (participant observation). Keraf (1980: 162) menerangkan bahwa observasi adalah pengamatan langsung kepada suatu objek yang akan diteliti. Sedangkan menurut Usman dan Akbar (2008:54) observasi partisipasi ialah jika observer terlibat langsung secara aktif dalam objek yang diteliti. Dengan melakukan pengarahan langsung dang mengumpulkan informasi serta data dari konsumen.

2.      Wawancara

Menurut Keraf (1980: 161), wawancara adalah suatu cara untuk mengumpulkan data dengan menanyakan langsung kepada seorang informan atau seorang autoritas . Sedangkan Arikunto (2006: 146) menjelaskan wawancara terpimpin yaitu wawancara yang dilakukan oleh pewawancara dengan membawa sederetan pertanyaan lengkap dan terperinci. Penulis mengajukan beberapa pertanyaan secara langsung kepada bagian informasi, tempat pendaftaran pasien yang berkaitan dengan penulisan ilmiah ini untuk memperkuat data yang telah penulis peroleh.

3.       Kuesioner

Menurut Arikunto (2006: 140), kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui. Sedangkan kuesioner tertutup adalah kuesioner yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih (Arikunto, 2006:141). Metode pengumpulan data melalui dafrtar pertanyaan yang diajukan kepada pihak-pihak yang berhubungan langsung dengan masalah yang akan diteliti oleh penulis sendiri sebanyak 100 responden.

1.6.4.      Hipotesis

Hipotesis dalam penulisan ini :

·         Ho : konsumen Dian Tailor merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan

·         Ha : konsumen Dian Tailor merasa  puas terhadap pelayanan yang diberikan

            Dalam penulisan ini ilmiah ini penulis mempunyai dugaan sementara bahwa Pelanggan Dian Tailor merasa puas terhadap pelayanan jasa penjahitan yang diberikan oleh tailor tersebut.

1.6.5.      Alat Analisis Yang Digunakan

Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penulis ilmiah ini penulis menggunakan metode dan analisis yaitu :

1.      Metode Skala Likert

Didalam penulisan ilmiah ini penulis menggunakan skala likert yaitu jenis skala yang digunakan untuk mengukur variable penelitian seperti sikap, pendapat, persespsi social seseorang atau kelompok. Dalam skala Likert terdapat dua bentuk pernyataan yaitu pernyataan positif yang berfungsi untuk mengukur sikap positif, dan pernyataan negatif yang berfungsi untuk mengukur sikap negatif objek sikap. Didalam penelitian ini responden diminta mengisi pertanyaan dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah katagori tertentu. Dalam hal ini digunakan tingkatan yang terdiri dari sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas.

Adapun rumus pengujian skala likert yang dipakai adalah :

NIK = Nilai bobot

                        ∑ katagori penilaian

Keterangan :

NIK                 : Nilai Indeks Kerja

Nilai Bobot     : katagori penilaian X bobot masing-masing

∑                     : terdapat 5 katagori

-          Bobot yang diberikan adalah :

Bobot 5                       : Sangat Baik/Sangat Penting

Bobot 4                       : Baik/Penting

Bobot 3                       : Cukup Baik/Cukup Penting

Bobot 2                       : Kurang Baik/Kurang Penting

Bobot 1                       : Tidak Baik/Tidak Penting

2.      Metode Chi Square

Pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuesi observasi/ yang benar-benar terjadi/ actual (fo) dengan frekuesi harapan/ ekspentasi (fe) yang didasarkan atas hipotesis tersebut dengan rumus :

            X² = ∑ (fo – fe) ²

fe

keterangan :

X²  : Chi square

Fo : frekuensi yang diobservasi

            Fe : frekuensi yang diharapkan

            Dengan menggunakan tingkat singnifikan/ taraf nyata ( α ) = 0,05. Untuk mencari fe digunakan rumus :

fe = P_r X P_c X n

keterangan :

P_r : Proposi baris

P_c : Proposi kolom

n : banyak data

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1.      Kerangka Teori

2.1.1    Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:

·         Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.

·         Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

·         Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

2.1.2.   Pengertian Kepuasan Pelanggan

1.      Menurut Philip Kotler (1997:36)

            Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya.

2.      Menurut Band (dalam Nasution, 2005)

            Mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya. Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.

3.      Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996)

            Menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.

4.      Gaspers (dalam Nasution, 2005)

            Mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :

·         Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakankonsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.

·         Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

·         Pengalaman dari teman-teman.

2.1.3.   Macam-Macam Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 :

a.       Kepuasan Fungsional

Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.

b.      Kepuasan Psikologikal

Merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah

2.1.4.   Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :

1.      Sistem Keluhan dan Saran

Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.

2.      Survei Kepuasan Konsumen

Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.

3.      Ghost Shopping

Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.

4.      Analisis Kehilangan Konsumen

Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita.

Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara :

a.       Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.

b.      Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.

c.       Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.

d.      Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.

2.1.5.   Mempertahankan Pelanggan

Mencari pelanggan baru jauh lebih mahal dari pada mempertahankan yang sudah ada.
Pelayanan pelanggan lebih dari sekedar menjaga pelanggan puas. Ini adalah tentang mempertahankan aliran pendapatan bisnis anda. Seorang pelanggan hilang berarti kehilangan pendapatan dan pelanggan tidak puas dapat merusak reputasi bisnis.

1.      Cara Pelayanan pelanggan yang efektif adalah:

a.       Memahami kebutuhan pelanggan

b.      Memberikan pelayanan prima

c.       Membuat kotak dan tindak lanjut secara berkelanjutan.

Dalam persaingan pasar yang sengit adalah masuk akal untuk menyediakan pelayanan yang prima. Pelanggan mengambil keputusan pembelian berdasarkan nilai-nilai seperti pelayanan yang mereka terima, bukan hanya sekedar harga, kualitas dan ketersediaan. Pemilik bisnis harus memastikan semua karyawan atau orang yang terlibat dalam bisnis mempunyai komitmen untuk pelayanan pelanggan yang prima. Ini adalah ide yang baik untuk:

a.       Membangun pelayanan prima ke dalam bisnis

b.      Menggabungkan strategi pelayanan pelanggan ke dalam bisnis dan rencana pemasaran.

c.   Mengembangkan budaya kerja yang mencerminkan komitmen untuk pelayanan pelanggan yang baik dan memastikan pelanggan tahu tentang hal itu.

2.      Cara Memahami Kebutuhan Pelanggan

Pelayanan mempunyai nilai manfaat apabila memahami kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, penting untuk mengembangkan pemahaman yang baik tentang kebutuhan pelanggan. Cara memahami kebutuhan pelanggan dengan jalan :

a.       Meminta pelanggan tentang pengalaman mereka setelah menggunakan produk, bisa berupa formulir tanggapan, survey bisnis kepuasan atau pun daftar pertanyaan lisan bagi pelanggan.

b.      Telepon atau kunjungi pelanggan pada titik-titik kritis - setelah penjualan awal, misalnya - dan menanyakan apakah produk / jasa memenuhi kebutuhan mereka. Pertimbangkan agen dari luar untuk mendapatkan umpan balik jika diperlukan.

c.       Telepon atau kunjungi pelanggan jika mereka belum berhubungan dengan Anda untuk beberapa waktu lamanya. Tanyakan bagaimana bisnis mereka dan memastikan apa saja kebutuhan mereka yang kurang.

d.      Menerima keluhan pelanggan dan mengatasi pemecahan dengan segera, hal ini untuk menghindari hilangnya pelanggan dan mencegah pelanggan mengungkapkan keluhan kepada orang yang lebih banyak lagi.

e.       Menyimpan daftar keluhan pelanggan untuk mengidentifikasi pola dan penyebab ketidakpuasan.

f.       Mencari tahu apa yang pesaing bisnis tawarkan.

g.      Meminta pelanggan apa lagi yang mereka butuhkan dari Anda.

3.      Memberikan Pelayanan Prima

Pertimbangkan faktor-faktor kunci berkontribusi terhadap pelayanan pelanggan yang prima antara lain :

a.       Ciptakan budaya kerja fokus pada pelanggan

“Hidup dengan semangat bahwa pelanggan adalah raja” dan tidak ada yang terlalu sulit ketika seorang pelanggan ingin atau butuh sesuatu. Pastikan bahwamelayani pelanggan dengan baik adalah nomor satu untuk prioritas bisnis.

b.      Memberikan Pengalaman yang komplit

Memastikan kebutuhan pelanggan terpenuhi dari awal sampai akhir. Mengenal dan mengatasi karakter pelanggan sehingga membuat pelanggan merasa dihargai, bahkan setelah proses penjualan selesai. Misalnya, menawarkan jaminan garansi, instalasi atau dukungan yang berkelanjutan.

c.       Pelayanan prima

Memberikan produk / jasa tepat waktu dan sesuai permintaan.

d.      Akuntabilitas

Menerima tanggung jawab penuh untuk menyediakan produk/jasa berkualitas tinggi. Pastikan standar produk/jasa yang Anda berikan telah ditetapkan.

e.       Efisiensi

Memberikan produk dan pelayanan dengan meminimalkan prosedur untuk pelanggan.

f.       Jaminan

Membuat kepercayaan pelanggan melalui pendekatan profesional, menunjukkan pengetahuan tentang produk / jasa dan keunggulan.

g.      Perhatian terhadap detail

Mengungkap segala rincian terkecil dari pelanggan. Tampilkan bisnis Anda peduli dan siap untuk memberikan perhatian individual kepada pelanggan.

h.      Penampilan

Memastikan citra positif bisnis dan penampilan memperkuat kepercayaan pelanggan.

i.        Tetap berhubungan

Mempertahankan informasi pelanggan tentang kemajuan dan perkembangan. Tindak lanjut setelah produk / layanan telah diberikan.

j.        Strategi pemulihan

Menempatkan proses di tempat sehingga bisnis mengakui masalah ketika muncul dan mengambil tindakan untuk memperbaikinya.

k.      Tambahkan nilai

Eksploitasi bagaimana bisnis dapat menawarkan sedikit tambahan, seperti memasok produk gratis atau pelayanan setelah penjualan awal atau menyediakan tindak lanjut informasi berharga.

2.2.      Kajian Penelitian Sejenis

JURNAL I

Tema                   : Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Rose Tailor

Dalam penulisan ilmiahnya berkesimpulan :

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Rose Tailor yang beralamat di Jl. Melon Raya No.10 Kelurahan Rangkapan Jaya Kecamatan Pancoran Baru, Depok. Dan jumlah sampel yang di ambil adalah 30 orang konsumen sebagai sampel penelitian dengan menggunakan rumus Slovin dan metode pemilitian chi kuadrat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor harga dan faktor promosi mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa di Rose Tailor baik secara parsial maupun secara serempak.

JURNAL II

Pengarang          : Haryanti, Universitas Gunadarma 2003

Tema                   : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Tawin Tailor

Dalam penulisan ilmiahnya berkesimpulan :

Berdasarkan dari hasil penelitian maka dapat disimpulkan bahwa konsumen tidak merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan Tawin Tailor dimana HO ditolak Ha diterima. Karena x2 tabel (9,48773)

Saran dan usulan lanjutan :

1. Lebih meningkatkan kinerja pelayanan yang diberikan kepada konsumen dalam hal pemesanan jahitan

2. Tawin Tailor sebaiknya dapat menerima dan memperhatikan keluhan konsumen

3. Bagi peneliti selanjutnya penulis menyarankan untuk meneliti variabel-variabel lain yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

JURNAL III

Pengarang          : Galih Yogatama, Universitas Gunadarma 2009

Tema                   : Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Kumala Tailor

Dalam penulian ipmiahnya berkesimpulan :

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan Tawin Tailor dimana H_o ditolak c² tabel (9,48773) < c² hit (164,7) dan Ha diterima. Untuk itu, Kumala Taylor harus dapat mempertahankan kinerja dan pelayanan terhadap pelanggan agar terus dapat berkembang.

2.3.      Alat Analisis

Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penulis ilmiah ini penulis menggunakan metode dan analisis yaitu :

1.      Metode Skala Likert

Didalam penulisan ilmiah ini penulis menggunakan skala likert yaitu jenis skala yang digunakan untuk mengukur variable penelitian seperti sikap, pendapat, persespsi social seseorang atau kelompok. Responden diminta mengisi pertanyaan dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah katagori tertentu. Dalam hal ini digunakan tingkatan yang terdiri dari sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidaj puas.

Adapun rumus pengujian skala likert yang dipakai adalah :

NIK = Nilai bobot

                        ∑ katagori penilaian

                       

            Keterangan :

            NIK                 : Nilai Indeks Kerja

Nilai Bobot      : katagori penilaian X bobot masing-masing

            ∑                     : terdapat 5 katagori

2.      Metode Chi Square

Pengujian hpotesis mengenai perbandingan antara frekuesi observasi/ yang benar-benar terjadi/ actual (fo) dengan frekuesi harapan/ ekspentasi (fe) yang didasarkan atas hipotesis tersebut dengan rumus :

X² = ∑ (fo – fe) ²

     fe

Keterangan :

X²  : Chi square

Fo : frekuensi yang diobservasi

Fe : frekuensi yang diharapkan

Dengan menggunakan tingkat singnifikan/ taraf nyata ( α ) = 0,05. Untuk mencari fe digunakan rumus :

fe = P_r X P_c X n

Keterangan :

P_r : Proposi baris

P_c : Proposi kolom

n : banyak data

BAB III 

METODOLOGI PENELITIAN

1.1   Objek Penelitian

Dian Tailor  merupakan salah satu sarana pelayanan jasa yang kegiatan utamanya adalah melayani kebutuhan masyarakat dalam berbusana sesuai dengan keinginan. Dian Tailor terletak di Jl. Cipinang Kebembem Raya No.271, Jakarta Timur. Tailor ini dikelolah oleh Ibu Dian Fathonah selaku pemilik Tailor. Sudah hampir 11 thn tailor ini berdiri dan bukan hal yang mudah untuk mempertahankan pelanggan atau pasien.

Tailor ini memberikan banyak fasilitas diantaranya membuat busana baru dari bahan yang benar-benar dipola, membordir, mereparasi busana yang kekecilan bahkan kebesaran, dan lain sebagainya. Serta didukung oleh ruangan-ruangan yang sangat memadai seperti terdapat ruang ganti baju, ruang toilet yang bersih, ruang ibadah, ruang yang seluruhnya dilengkapi oleh kaca agar para pelanggan dapat melihat seluruh busana yang ia pesan ketika sedang dicoba, ruang runggu yang nyaman, serta parkir yang luas dan aman.

           

            Keberadaan tailor ini sangat membantu masyarakat khususnya masyarakat kalangan menengah – menengah ke atas untuk memenuhi segala macam model busana yang diinginkan dan pelayanan yang membuat pelanggan sangat merasa puas.

1.2   Data variable

Dalam penelitian ini dilihat dari 5 dimensi yaitu :

1.       Reliability ( kehandalan )

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan 

2.       Responsiveness ( ketanggapan )

Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan menangani keluhan pelanggan

3.       Assurance ( keyakinan )

Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam manfaat jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

4.       Empathy ( empati )

Yaitu perhatian secara individu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahaan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelangganya.

5.       Tangibles (berwujud )

Terukur, Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komonikasi dan penampilan

1.3   Metode Pengumpulan Data

Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penulis ilmiah ini penulis menggunakan metode dan analisis yaitu :

1.       Metode Skala Likert

Didalam penulisan ilmiah ini penulis menggunakan skala likert yaitu jenis skala yang digunakan untuk mengukur variable penelitian seperti sikap, pendapat, persespsi social seseorang atau kelompok. Responden diminta mengisi pertanyaan dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah katagori tertentu. Dalam hal ini digunakan tingkatan yang terdiri dari sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidaj puas.

Adapun rumus pengujian skala likert yang dipakai adalah :

NIK =           Nilai bobot

∑ katagori penilaian

                        Keterangan :

                        NIK                 : Nilai Indeks Kerja

                        Nilai Bobot     : katagori penilaian X bobot masing-masing

                        ∑                     : terdapat 5 katagori

2.       Metode Chi Square

Pengujian hpotesis mengenai perbandingan antara frekuesi observasi/ yang benar-benar terjadi/ actual (fo) dengan frekuesi harapan/ ekspentasi (fe) yang didasarkan atas hipotesis tersebut dengan rumus :

X² = ∑ (fo – fe) ²

        fe

keterangan :

X²  : Chi square

Fo : frekuensi yang diobservasi

Fe : frekuensi yang diharapkan

Dengan menggunakan tingkat singnifikan/ taraf nyata ( α ) = 0,05. Untuk mencari fe digunakan rumus :

fe = P_r X P_c X n

keterangan :

P_r : Proposi baris

P_c : Proposi kolom

n : banyak data

Ho ditolak apabila X² hitung > X² tabel

Ho diterima apabila X² hitung < X² tabel

Dengan menggunakan tingkat signifikan (α ) 5% atau α : 0,05 dan dengan hipotesis kerja sebagai berikut :

Ho       : konsumen Dian Tailor  merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan

Ha       : konsumen Dian Tailor  merasa  puas terhadap pelayanan yang diberikan